📏 “Mesurer l’impact de l’accessibilité numérique en optimisant la satisfaction client” 📏

Solenn LELONG
23 nov. 2023
4 min de lecture

Dernière mise à jour : 31 déc. 2023

L'accessibilité numérique ne se limite pas à respecter les réglementations et les normes, mais elle joue également un rôle important dans l'amélioration de la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous examinerons comment mesurer l'impact de l'accessibilité numérique sur la satisfaction des clients et pourquoi cela est crucial dans l'ère actuelle axée sur la technologie.

L'accessibilité numérique vise à garantir que les sites web, les applications et le contenu en ligne soient accessibles à tous, y compris aux personnes handicapées. Cela va au-delà de la simple conformité aux normes, car une expérience utilisateur inclusive améliore la satisfaction générale des clients.

Le renforcement de l'accessibilité numérique peut avoir un impact positif sur la satisfaction client, puisque les deux sont étroitement liés.

Amélioration de l’expérience utilisateur

Toutes les personnes, indépendamment de leurs capacités physiques ou cognitives, peuvent bénéficier d'une expérience utilisateur fluide et positive en rendant accessibles les sites web, applications et contenus en ligne.

Une conception accessible rend la navigation plus facile, ce qui réduit la frustration et augmente la satisfaction générale de l'utilisateur.

C’est le cas de l’Oréal, possédant un site qui n’était pas accessible, et qui a donc repensé leur site de manière à ce qu’il soit accessible en améliorant de l’interface. Pour cela, ils ont sensibilisé l’équipe de l’entreprise en faisant appel à une agence spécialisée. Ils ont donc ajouté de nouvelles fonctionnalités à leur site, en insérant une commande d’accessibilité dans le menu de navigation du site. Le site web permet aux utilisateurs, aux clients, de sélectionner leurs besoins spécifiques. Les fonctionnalités principalement modifiées ont été notamment liées aux contrastes visuels, comme la suppression d’image, la désactivation des animations en mettant des images statiques, et aussi de régler les contrastes en mettant le noir et blanc.

De plus, Just Eat s’est aidé de l’application “Accessibility Scanner” permettant de repérer les points essentiels de l’accessibilité numérique. Cette application a donc utilisé la fonctionnalité d’agrandissement de certains outils présents sur celle-ci.

Inclusion et image de marque

Être accessible démontre un engagement envers la diversité et l’inclusion, ce qui peut renforcer positivement l'image de marque de l'entreprise.

De plus, les clients sont de plus en plus sensibles aux entreprises socialement responsables, ce qui peut se traduire par une fidélité accrue.

Réduction des barrières

L'accessibilité numérique élimine les obstacles qui pourraient empêcher certains utilisateurs d'accéder aux informations et services en ligne, créant une expérience équitable pour tous. C’est pourquoi, l'accessibilité numérique peut stimuler l'économie en touchant un public plus large en supprimant les barrières à l'accès.

Fidélisation des utilisateurs

La satisfaction et la perception positive de la marque sont renforcées par une expérience positive liée à l'accessibilité numérique.

De plus, les utilisateurs qui ont une expérience positive sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles, ce qui contribue à la croissance à long terme de l'entreprise.

Conformité des normes

L'accessibilité numérique est souvent liée au respect des normes et réglementations, ce qui peut renforcer la confiance des clients en démontrant un engagement envers la conformité.

L'accessibilité numérique va au-delà de la simple conformité aux normes ; elle crée une expérience utilisateur inclusive et positive pour tous les utilisateurs, ce qui augmente la satisfaction cliente et crée des relations plus solides entre l'entreprise et ses clients.

Pour cela, diverses méthodes sont utilisées afin de mesurer l’impact de l’accessibilité numérique sur la satisfaction des clients.

Enquêtes et sondages

La mesure de l'impact de l'accessibilité numérique sur la satisfaction des clients est basée sur des enquêtes et des sondages. Ils offrent un moyen direct d'obtenir les opinions et les expériences des utilisateurs, permettant une évaluation plus approfondie.

Dans ce contexte, ces collectes de données sont utiles, notamment pour :

Évaluer l’expérience utilisateur, permettant aux clients de partager leurs expériences personnelles en ce qui concerne l'accessibilité numérique
Identifier des problèmes, rencontrés par des utilisateurs sur des fonctionnalités ou des aspects spécifiques du site,
Évaluer des besoins spécifiques, en posant des questions pour évaluer les divers besoins.

Feedback utilisateurs

De plus, pour la collecte des données, le feedback utilisateur est aussi utilisé, car il offre des informations directes et spécifiques sur les expériences utilisateur. Le feedback permet donc d’avoir des réponses immédiates donnant une perspective en temps réel sur l’expérience du produit / service, notamment avec les commentaires, les témoignages et les retours d'expérience fournissant des informations précieuses sur la manière dont l'accessibilité a un impact sur leur expérience et leur satisfaction.

Tests utilisateurs

Une méthode cruciale pour évaluer l'impact de l'accessibilité numérique sur la satisfaction des clients sont les tests utilisateurs. Ce sont des évaluations au cours desquelles des personnes réelles utilisent un produit, un site web, une application ou tout autre élément interactif afin de fournir des retours sur leur expérience.

Taux de conversion et taux de rebond

Deux mesures importantes utilisées dans le domaine du marketing en ligne et de l'analyse de site web sont le taux de conversion et le taux de rebond pour évaluer différentes facettes de l'expérience utilisateur.

Dans un premier temps, le taux de conversion aide à acquérir plus de clients, à améliorer l'expérience globale de vos utilisateurs et à stimuler la croissance de votre entreprise. Il correspond au pourcentage de visiteurs du site Web d'une entreprise qui effectuent une action souhaitée.

En d'autres termes, cet indicateur clé (kpi) est utilisé pour mesurer l'efficacité d'une campagne marketing, c’est-à-dire combien de personnes ont fait ce qu'on attendait d'elles, comme acheter un produit ou remplir un formulaire de contact, par rapport au nombre de personnes à qui le message marketing a été diffusé.

Le taux de rebond, quant à lui, correspond à la mesure du pourcentage de visiteurs qui quittent un site web après avoir consulté une seule page, sans effectuer d'action ou interagir davantage.

Durée de sessions

Le temps qu'un utilisateur passe sur un site web ou une application mobile au cours d'une seule visite est mesuré par ce qu'on appelle également le "temps de session" ou le "temps passé sur le site". Cette métrique est utilisée pour analyser le comportement des utilisateurs en ligne afin d'évaluer leur implication et leur interaction avec le contenu d'un site Web.

Évaluation du niveau de conformité

Ces évaluations servent à mesurer dans quelle mesure un produit, un processus ou un service respecte les normes, les règlements, les exigences ou les meilleures pratiques établies.

Ces différentes règles et niveaux de conformité sont expliqués dans mon article parlant du RGAA.

En bref…

… Mesurer l'impact de l'accessibilité numérique sur la satisfaction des clients n'est pas seulement un moyen de respecter les lois, mais c'est également une stratégie commerciale intelligente. Cela améliore l'expérience des clients, la fidélité à la marque, l'audience et la réputation positive sur le marché.

À très vite dans le prochain article, publié MARDI, à partir de 13h !

Références :